Fidelización. La lealtad no se compra.

Fidelización. La lealtad no se compra.
#Fidelización #Lealtad
05/01/2017

 

Fidelización. La lealtad no se compra.

Cuando un consumidor decide qué marca comprará, por encima de otra y más aún si elige volver a ella, dependerá en su mayoría del resultado de esfuerzos orientados en el conocimiento de su consumo.

Es aquí dónde el objetivo más ambicioso para las empresas entra en juego: mantener a sus clientes; y esto dependerá principalmente del valor percibido que ellos tienen de la marca y los beneficios que les ofrece a partir del entendimiento de la necesidad que están cubriendo al adquirirla: calidad, promociones, servicio etc..

La fidelización es una variable fundamental para las empresas que aplica tanto al universo de consumidores finales, como al de programas internos de la empresa, dirigidos en este caso a: empleados, vendedores, distribuidores y todos los involucrados en la comercialización de un producto.

En términos de negocio, un programa que contribuya a la fidelización de consumidores estará vinculado directamente a la recompra y a la frecuencia de consumo, alcanzando incluso a construir en posicionamiento para algunos casos; mientras que para los programas internos, se implementarán hacia objetivos estratégicos del negocio, como incremento en volumen de ventas, cobertura, etc.

Los programas de fidelización deber orientarse al conocimiento de los usuarios a los que estarán dirigidos y vincularse a objetivos tangibles, medibles y alcanzables para cada uno de ellos, por lo que podemos decir, que cada plan estará hecho a medida del negocio y su problemática a resolver.

Los programas de fidelización deber orientarse al conocimiento de los usuarios a los que estarán dirigidos y vincularse a objetivos tangibles, medibles y alcanzables para cada uno de ellos

 

Es importante fijar la atención en mantener siempre la característica de motivar e incentivar por encima de todo. Para ello contemplamos fundamental considerar los siguientes aspectos al momento de desarrollar un plan de lealtad:

 

–  QUE SEAN ATRACTIVOS

Sobre todo para planes dirigidos a consumidores finales, pero que no excluyen a los planes B2B, es importante ofrecer un distintivo, un reconocimiento para aquellos que van a formar parte de él frente al resto que no lo está. Es decir, ya sea con una tarjeta de beneficios o con premios a un crecimiento en ventas, debemos recompensar la preferencia e interés de nuestros usuarios. Para esto, la definición de premios interesantes para ellos será el factor base para contar con su incorporación al plan.

 

–    QUE RESULTEN SENCILLOS

Uno de las dinámicas más sencillas, para mantener este aspecto en un plan de lealtad es a través de la implementación del “GAMIFICATION”. Participar a partir de un esquema de juegos, como subastas, canjes y acumulación de puntos no sólo lo hace fácil de entender y de alcanzar, sino entretenido; y esto es algo muy importante a considerar cuando hablamos mantener a un usuario, cliente, empleado, por un largo plazo.

 

Con Club América hablando de consumidores finales, por ejemplo; encontramos que era necesario desarrollar un modelo para que los usuarios pudieran demostrar y vivir su pasión por el fútbol. Es por eso que se desarrolló una plataforma web a medida de sus áreas de interés: conocimiento del tema, compartir su pasión a través de imágenes propias que la marca exhibe desde sus propias plataformas, hasta un espacio para visualizar la cantidad de fanáticos alrededor del mundo.

 

–    QUE SE PERCIBAN COMO ALCANZABLES

Ya sea a partir de conocer el periodo de vida y motivo de compra de los usuarios finales, o de entender las necesidades que pueden motivar a un vendedor en su desempeño en ventas; identificar los periodos que permitan mantener el interés de sus participantes es otro de los puntos importantes a considerar al momento de desarrollar los objetivos del plan.

 

Hablando del sector B2B, implementamos por ejemplo, un plan que ayudara no sólo al crecimiento en ventas de los vendedores de Phillip Morris a través de canales de distribución independiente, sino a distintos objetivos relacionados al campo de acción que tenían en su trayecto diario de trabajo. Fue a partir de este cruce de objetivos y a la de la buena identificación de periodos a medir con ellos, que logramos mantener el interés de los participantes. Dentro de los objetivos que alanzamos podemos hablar de: disminución de la rotación en su fuerza de ventas e incremento del volumen, la cobertura y la distribución de su portafolio. Para este programa definimos una premio quincenal como recompensa base, incentivos de mediana percepción para mantener el interés en periodos mensuales a trimestrales y hasta una fiesta de cierre final para reconocer a la mejor ruta de vendedores con un premio mayor.

 

– LOGRAR QUE RESULTEN ACCESIBLES & CERCANOS

Los planes de lealtad que se desarrollen, deben considerar medios que sean cercanos a sus usuarios, más allá del punto de venta o del campo de acción para el caso B2B. Como ya es de todos sabido, el medio que ha permitido hoy a las marcas estar presentes de manera constante y cercana a sus consumidores es digital; y cada vez más, gracias a la penetración y acceso a la tecnología por parte del sector joven laboralmente activo: Millenials, es que es posible también alcanzar a generaciones más grandes, como los familiares de estos mismos.

Considerar acciones digitales como plataformas mobile para comunicar o reunir participantes, newsletter para mantenerse presentes, redes sociales para ser relevantes entre otras, son hoy el medio idóneo para lograrlo.

En resumen, los planes de lealtad son un aspecto básico a considerar en cuanto a retención de clientes y crecimiento de ventas respecta. Y la generación de información que ofrecen relacionada a sus usuarios y consumidores los convierte en un campo de oportunidades de negocio para las empresas.

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